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園丁

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◆「聽與說」黃金比例,巧妙引出真心話

善於引出對方真心話的人,通常也是個「談話回應高手」。
一個善於聆聽的人,不會自顧自地說些自己想說的話。他們懂得認真地傾聽,在對方說話時也會適時地發出「嗯嗯」、「原來如此」、「我懂我懂」來回應,同時能抓準時機告訴對方:「的確,這樣子真的蠻辛苦的!」藉此表達自己的想法。

只要不在對方說話時打斷他,對方就能暢所欲言。
其實不需要高深的技巧引導他人說出真心話,只要誠心地適時以點頭等方式回應,就能從對方口中獲得許多情報。

在「聽」與「說」之間—溝通專家沒告訴你的聊天訣竅|失戀花園

想學會讀心術,至少必須懂得真心傾聽的工夫。比方說,常常把以下話語掛在嘴邊的人,絕對不可能聽到對方的真心話—

「你說你很忙?我比你更忙啊!」
「通常都應該這樣做吧!」
「好!好!」
「不要只出一張嘴,要動起來啊!」
「很辛苦?大家都很辛苦啊!」

假如自己從頂頭上司的嘴裡聽到這些話,原本想訴苦的人應該也會立刻把話吞回去吧!
一個懂得傾聽的人,絕對不會冒出以上的話語。只要對方開始說話,能立刻安靜地看著他的眼睛,並適時給予回應,對方就會滔滔不絕地說下去,漸漸地便能聽到對方的真心話。

美國馬里蘭大學(University of Maryland)的愛倫‧席克曼博士(Aron Siegman)指出,當我們適時在傾聽之時給予回應,能夠帶給對方溫暖的感覺,讓他感到被認可、接受,對方也會因此自然地說出許多我們原本未開口詢問的內容。

席克曼博士以大學生為對象,進行了家庭與學校生活的訪談實驗,發現他在訪談中的回應次數影響了學生們的發言內容與發言量。

當我們與人談話時,傾聽與說話的黃金比例為「八:二」。傾聽的一方最多只要說兩成的話即可,像是黑柳徹子或TAMORI *這些知名的主持人,看似總是在說話,但其實他們只說了兩~三成,剩餘的七、八成時間皆交給來賓發言,自己只是在一旁適時給予回應。

我們一直強調「必須適時給予回應」,但如果無法真誠地傾聽,恐怕也無法做出適當回話—假如認為「對方說話真無聊」,非但不能適時地回應,恐怕也會造成對方不愉快。
當我們傾聽別人說話時,請以真誠相待、認真聆聽,倘若不能做到這點,就無法誠心地給予對方最恰當回應,反而弄巧成拙。

*編註:日本搞笑藝人,本名森田一義。

◆與對方情緒同步的「反射話術」

有一種話術,只要將對方說的內容原封不動地重複即可,這種方式稱為「反射法」,如同讓對方的姿態反射在鏡面。

「昨天被主管叫去了。」
「喔~被主管叫去了。」
「你最近很努力喔!主管竟然這樣誇了我!」
「哇!被誇獎了耶!」

如上所述,只要掌握對方話中的關鍵字,以回應的方式重複一次,就可以讓對方心情頓時亮起,這即是一種「反射技巧」。

在「聽」與「說」之間—溝通專家沒告訴你的聊天訣竅|失戀花園

加拿大安大略省(Ontario)西安大略大學(University of Western Ontario)的
潘美樂‧海倫(Highlen, P. S.)請四十名女大學生參加三十分鐘的心理諮詢實驗。
諮詢師在傾聽某人說話時使用反射話術,但對其他人則未用此話術。結果,在使用反射話術的條件下,女大學生吐露了許多自己真實的情感。
當我們以反射話術與對方交談時,對方的喜悅程度會不斷上升,因此就能滔滔不絕地暢所欲言。

以反射話術溝通時,必須懂得如何截取對方的關鍵字。重點不在於重複對方發言中的字句,而是掌握並複述關乎「情緒」的話語,「情緒」才是最重要的。但是,有時對方的談話中可能沒有出現關於「情緒」的字眼,這時候建議大家盡可能從對方表情掌握情緒,並重複該句話語,達到反射話術的效果。

「差不多又快到部門調動的時期了。」
「這個時期又將到來了。」

以上的例子並不是一個良好的反射話術。的確,他掌握了對方的關鍵情緒話語,但也只是照字面將話說出而已。如果是一次良好的反射話術,應該會是以下的對話:

「差不多又快到部門調動的時期了。」
「你一定感到『不安』,是嗎?」

直接看穿對方的「不安」並將其說出,這就是一種能善用同理心的良好反射語句。
根據美國賓州大學(University of Pennsylvania)羅勃特‧埃爾利希(Ehrlich, R. P.)的實驗指出,單純只就發言內容進行反射話術,和針對「情緒」做反射話術相比,後者可讓對方多發言二七%(單字量)。
總之,當我們運用反射話術時,請盡可能地掌握對方的情緒!

◆「視線接觸」看時機,緊盯不放壓力大

為了習得讀心術,仔細觀察對方的動作是絕對不能缺少的一環。
話雖如此,目不轉睛地盯著對方看也不妥—因為當我們緊盯一個人時,可能會讓對方情緒出現變化。

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過度凝視會導致對方緊張—或許當時對方並不是因為想說謊才緊張,而是自己一直被盯著才會如此。為了不讓眼神放出不必要的訊號,只在適當時機給予對方注目的眼神也是關鍵之一。
在地震或颱風等天災過後,電視上總會出現在災民收容所裡,人們席地而睡時,以紙箱隔開災民的畫面。

為什麼收容所裡會以紙箱將災民隔開呢?因為別人的眼神通常是壓力來源。被他人盯著看,心情自然無法穩定下來,壓力便會上升。因此,無論如何都必須用紙箱隔起私人空間。
美國史丹佛大學曾有三位研究人員做了非常有趣的實驗。實驗者騎著機車,在距離紅綠燈約一‧五公尺的地方,一直盯著等待紅燈的車輛駕駛。

一直被盯著看的駕駛會有什麼反應呢?幾乎所有駕駛在發現自己被盯著看時顯得不安,紛紛將視線轉移,開始摸衣服、假裝調音響、稍微加踩油門,或者看了紅綠燈數次。
駕駛的不安程度越來越高漲,在紅燈轉為綠燈的時候,不論駕駛為男性或女性,號誌一變化便立刻踩了油門出去。而且聽說啟動車子的時間比平時快了○‧二秒,表示他們「想盡快逃離現場」。

雖然想學習讀心術,但如果因此一直盯著對方看,對方如同被盯著看的駕駛一樣,想早點逃離現場。所以,與對方目光相接的時機也是十分重要,過與不及皆不好。
基本上,對方開始說話時,可以看著他的表情,但對方未發言時,建議盡量將視線轉移至別處。

對方發言時,若是將視線移開,可能導致他產生不舒服的感覺。然而,當對方停止說話時,所有的表情觀察行動應立刻停止。

不過這裡提及的「轉移視線」指的只是將視線從對方的臉上移到別處而已,取而代之的是觀察他的手或腳。就算無法從表情讀取訊息,也能從手腳的動作等其他地方蒐集到一些情報。

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